La explosión de interacciones remotas en todos los sectores y tamaños empresariales está cambiando el concepto del Contact Center y agentes. Un Contact Center Responsive requiere un cambio en los roles tradicionales de los agentes. Cualquier empleado puede convertirse en un agente de Contact Center.

El rol de un agente de Contact Center es ser lo más responsive posible, para aumentar el conjunto de recursos disponibles, gestionar las solicitudes de los clientes y prestar la mejor atención.  

Hace un par de años, asistí a una conferencia sobre atención al cliente y participé en una sesión en la que un ponente de Ecuador describió cómo su Contact Center sobrevivió al terremoto que asoló el país en el 2016. Sinceramente, ya no recuerdo los detalles concretos, pero las fotos que mostró de los restos del edificio en el que estaba ubicado su Contact Center siguen muy vivos en mi memoria: no era más que un montón de escombros.

Nuestra vida es tan acelerada que a veces nos falta tiempo y paciencia para resolver los problemas de principio a fin en una única interacción, por lo que tendemos a dedicar varios lapsos cortos de atención a lo largo de uno o más días, según convenga. Al igual que hacemos con nuestras conversaciones con familiares y amigos.