Um agente responsivo pode ser qualquer funcionário da empresa. A explosão da interação remota em todas as indústrias e empresas de todos os tamanhos está mudando o conceito de contact center e agente. O contact center responsivo exige uma mudança nos papeis “tradicionais” do contact center. Qualquer funcionário pode se tornar um agente de contact center, além de ter seus deveres principais.

Alguns anos atrás, eu fui a uma conferência sobre atendimento ao cliente e participei de uma sessão na qual um palestrante do Equador descreveu como o seu contact center sobreviveu ao terremoto que devastou o país em 2016. Para ser sincero, eu não lembro mais dos detalhes exatamente, mas as imagens que ele mostrou dos escombros do edifício onde seu contact center ficava, ainda são bem vívidas na minha memória: era tudo só um monte de detritos.