Um contact center responsivo foca-se no cliente e na sua experiência, permitindo que cada cliente defina sua própria jornada. Dá resposta a qualquer momento e em qualquer lugar a todas as necessidades dos clientes, ou seja, permite que liguem para o contact center usando o canal à sua escolha no momento à sua escolha também.

Um agente responsivo é qualquer funcionário da empresa. A explosão de interações remotas em todos os setores e empresas, independentemente do tamanho, está a mudar o conceito de contact center e agente. O contact center responsivo requer uma alteração nas funções de agente “tradicional”. Qualquer funcionário pode ser um agente do contact center para além de suas funções principais.

Há alguns anos, fui a uma conferência sobre serviço ao cliente e assisti a uma sessão em que um orador do Equador descreveu como seu contact center sobreviveu ao terremoto que devastou seu país em 2016. Para ser sincera, já não me lembro dos detalhes, mas as fotos que ele mostrou dos destroços do prédio onde estava localizado seu contact center estão muito vívidas em minha memória: era apenas um monte de detritos.

A nossa vida é tão turbulenta que muitas vezes nos falta tempo e paciência para resolver qualquer problema do principio ao fim numa única interação. Pelo contrário, dedicamos vários curtos períodos de atenção durante um ou mais dias, se necessário. Exatamente da mesma forma como conversamos com familiares ou amigos.